*SIDOARJO* - Jumat, (07/07). Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usah Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Rendahnya, kualitas pelayanan publik antara lain disebabkan ketiadaan perangkat hukum yang mengatur standarisasi pelayanan publik yang harus dipenuhi, meskipun upaya pemerintah untuk memperbaiki kondisi diinternalnya melalui perbaikan dan perubahan birokrasi diberbagai bidang strategi seperti proses perekrutmen pegawai yang ketat, perbaikan kesejahteraan, mekanisme kerja yang transparan.
Adanya pemberian penghargaan dan gaji sesuai pencapaian prestasi dan bukan karena hubungan kerja yang kolutif dan diskriminatif, namun belumlah mampu membuat kondisi birokrasi yang berorientasi kepada pelayanan publik secara afektif dan efisien.
Begitu pula dengan rendahnya kualitas pelayanan publik seringkali menjadi sorotan masyarakat. Masyarakat sebagai pengguna layanan publik merupakan pihak yang dirugikan. Prosedur yang berbelit-belit, tidak adanya standar biaya dan waktu yang jelas, ketidak adilan, pelayanan yang berlarut-larut, serta petugas pelayanan yang tidak responsif beberapa hal yang banyak dikeluhkan.
Yang menjadi permasalahan pokok pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya, dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan.
Pelayanan publik dalam penyelenggaraannya, masih memiliki beberapa kelemahan diantaranya respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan, berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat lambat atau bahkan tidak sampai, berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan.
Berbagai unit pelayanan terkait satu dengan lainnya sangat kurang koordinasi sehingga berkibat sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lainnya, pelayanan perijinan pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai tingkatan sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama.
Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan, saran, aspirasi dari masyarakat sehingga akibatnya pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya tanpa ada perbaikan, dan berbagai persyaratan yang diperlukan dalam pelayanan perijinan seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.
Perlu diketahui kualitas pelayanan publik mempunyai indikator ketepatan waktu, kemudahan dalam pengajuan, akurasi pelayanan yang bebas dari kesalahan dan biaya pelayanan.
Hal ini sangat dipengaruhi oleh faktor struktur organisasi, kemampuan aparat dan sistem pelayanan. Semakin baik faktor struktur organisasi, kemampuan aparat dan sistem pelayanan maka kualitas pelayanan publik akan semakin baik pula dan semakin dapat dirasakan manfaatnya bagi masyarakat sebagai pengguna hasil pelayanan publik.
Maka dari itu perlu dilakukan peningkatan kualitas pelayanan publik, salah satu persyaratan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik adalah harus menempatkan masyarakat sebagai sentral dalam pelayanan. Untuk itu partisipasi masyarakat perlu digiatkan.
Masyarakat harus dilibatkan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sejak tahap perencanaan untuk mengetahui tentang jenis pelayanan yang dibutuhkan, metode pelayanan yang terbaik, mekanisme pemantauan maupun evaluasi dalam pelayanan, sehingga tanggung jawab dalam peningkatan kualitas pelayanan publik bukan hanya di pihak penyedia layanan, tetapi masyarakat ikut bertanggung jawab.
Partisipasi masyarakat atau peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dimulai sejak penyusunan standar pelayanan sampai dengan evaluasi dan pemberian penghargaan, peran serta masyarakat diwujudkan dalam bentuk kerja sama, pemenuhan hak dan kewajiban masyarakat, serta peran aktif dalam penyusunan kebijakan pelayanan publik, dan masyarakat dapat membentuk lembaga pengawasan pelayanan publik.
Namun tidak dapat dipungkiri dalam beberapa hal masyarakat tidak dapat dilibatkan dalam proses pembuatan kebijakan, tetapi harus disadari dalam membuat suatu kebijakan yang sifatnya untuk publik seharusnya melibatkan masyarakat.
Masyarakat harus berperan aktif melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan pelayanan publik. Undang-Undang sudah memberikan ruang kepada masyarakat untuk melakukan pengawasan secara eksternal terhadap pelaksanaan pelayanan publik.
Masyarakat dapat melakukan pengawasan berupa laporan atau pengaduan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Selain perundang-undangan yang terkait, Undang-Undnag Pemerintah Daerah juga sudah menegaskan bahwa masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada Pemerintah Daerah.
Pengaduan tersebut dalam hal penyelenggara yang tidak melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar larangan sebagaimana dimaksud dalam ketentuan peraturan perundang-undangan mengenai pelayanan publik, dan dalam hal pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan sebagaimana dimaksud dalam ketentuan peraturan perundang-undangan mengenai pelayanan publik.
Pentingnya pengaduan atau komplin masyarakat dalam pelayanan publik sangat diperlukan dalam rangka membangun kepercayaan masyarakat, dengan menjadikan pengaduan atau komplin sebagai sarana untuk perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan publik.
Partisipasi masyarakat diharapkan akan memberikan kontribusi dan manfaat dalam rangka mewujudkan pelayanan publik yang prima. Maka keluhan atau komplin dari masyarakat tidaklah harus direspons secara negatif, akan tetapi haruslah dilihat secara positif sebagai upaya untuk perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan.
Dengan adanya pengaduan atau komplin dari masyarakat terhadap layanan publik menunjukkan masyarakat telah ikut berpartisipasi dalam perbaikan kualitas layanan publik.
Oleh : Siti Eka Novitasari (Mahasiswi Prodi Administrasi Publik FISIP Universitas Muhammadiyah Sidoarjo)
